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      1. 媒體關注
        發布日期:
        06月26日,2006年
        字號
        一個電話體現服務水平
        ——企業服務熱線質量抽查

              近日,記者隨機抽取幾家汽車及零部件企業、經銷商的服務熱線進行了電話模擬調查,這些企業分別是上海通用、華泰現代、一汽解放、蘇州金龍、玉柴和深圳新大興汽車銷售公司6家公司,調查中所采用的問題是記者從這些企業的用戶中搜集到的曾經遇到過的問題,真實有效。

              電話接通率
              電話熱線的接通率,是體現企業服務水平的第一個窗口。
              在調查過程中,上海通用的服務電話撥出一秒鐘后即接通。記者按照語音提示按了中文鍵,又選擇了人工接聽,電腦提示“正在轉接中”,就在這時,令記者感到意外的是等候中突然出現忙音,在沒有任何一位工作人員接受咨詢的情況下電話就斷了。記者隨即再試,第二次出現了同樣的情景,直到第三次才撥通了人工服務熱線。
              其他幾家企業接通較順利,大多數在電話撥通后不轉電腦操作,并通常在10秒鐘之內便有人工接聽。
              客戶服務熱線是用戶接觸企業工作人員的第一道門,接通率高的熱線讓用戶感到方便快捷,因為在第一時間得到咨詢和幫助是每一個熱線求助者的心愿。
              客服人員親和力
              語速、語調以及發音,看似小事,卻是體現熱線客服人員親和力的關鍵因素。
              上海通用客服人員的服務態度不卑不亢,普通話標準,語速適中,音調平和。華泰客服人員的聲音有些含混,語速稍快。蘇州金龍和深圳新大興的服務人員在回答過程中語速適中,很有耐心。玉柴客服人員一遍遍不厭其煩的電話回訪始終態度溫和,吐字清晰,聲音有磁性,有著很強的親和力。在溝通能力方面,記者感覺一汽解放的服務人員仍需“錘煉”,說話口氣較為生硬,沒有感情,缺乏親和力。
              客服人員專業水平
              在這次調查過程中,記者發現客戶服務人員的業務水平普遍存在一些問題,這一環節中的情景也較為復雜。
              當記者向上海通用的客服人員咨詢凱越旅行車的情況時,客服人員耐心講解了該款車三種不同的型號。當記者要求得到進一步詳細信息時,對方語速逐漸慢下來,并不時出現停頓,顯然是對產品信息還不夠熟悉。當記者詢問該款車的音響為何品牌時,電話中出現空白,客服人員先是表示對此不了解,之后離開座位向其他人員咨詢。兩分鐘后,當她再次拿起聽筒時,給予記者的答復仍然是“不知道”,最后只好為記者提供了兩家最近的經銷商地址和聯系方式。
              記者對華泰的客服人員稱儀表盤上總顯示超速行駛的警告,不知原因何在??头藛T先是表示自己解答不了技術問題,提出記者可與所在地的服務站聯系。在記者責問下,客服人員提示可試試將O/D擋按下,如果警示燈滅,即表示排除了故障。
              雖然問題有了回復,但情況表明客服人員對基本的技術知識了解較少,過度依賴技術人員。問題轉給技術人員,勢必讓客戶耽誤更多的時間。
              其余幾家企業包括一汽解放、蘇州金龍、玉柴、深圳新大興在內的客服人員,通常在問明記者的車況后,如遇到技術問題往往將電話轉到服務站或是技術中心,能夠作出技術指導的不多,好一些的能列出幾個解決方案,差一些的只能在不停道歉的同時將電話轉出。
              客服系統的服務效率
              應該說,服務效率不僅僅是接線員一個人的業務水平問題,它是受整個客服體系工作流程影響的。關于服務效率的調查,記者采取模擬故障的方式向企業請求救援。
              在對玉柴的調查過程中,記者以卡車車主但并非駕駛員的身份向客服人員描述故障———儀表盤上的壓力表幾乎跌到零,發動機的聲音很重(一般來說這種情況可能是主軸瓦燒壞了,不能行駛并需要拖到維修站去修理)??头藛T在聽完記者的描述后,首先很嚴肅地告訴記者,“這種情況下不能讓您的駕駛員再行駛了”,并要求直接跟駕駛員對話了解更詳細的情況。記者將一位同事的手機號碼告訴她,客服人員記下號碼表示會隨時保持聯系,并安慰記者不要著急。在記者放下電話后不到10秒鐘,同事的電話響了起來,拒接后玉柴的客服人員立即將電話撥給了記者,詢問駕駛員不接電話的原因,并擔心會不會出什么問題。隨后的30分鐘里,同事的電話鈴聲此起彼伏,大概每隔幾分鐘就打過來一次。最后,這位客服人員又將電話回撥給記者,說明了情況后對于沒能提供幫助表示歉意。當記者告知駕駛員已將車拖到附近維修站后,這位客服人員才松了一口氣,并表示,如再出問題可隨時與玉柴北京辦事處聯系。
              另外,一汽解放的服務效率也值得一提。在記者說明車況幾分鐘后,服務站便給記者打過電話來詢問故障是否排除,處理問題的效率比較高。
              本次調查并非嚴格意義上科學的抽樣調查,而是在分布均衡的前提下,從每一類汽車企業隨機選取出一個調查對象,并根據電話中得到的反饋為其服務質量評分,只能說是觀察服務的一個十分片面的“特寫鏡頭”。
              記者通過調查發現,雖然目前大部分企業都已開通了客戶服務熱線并日益重視服務質量,但是無論是服務態度、接通率還是業務水平,每個企業都存在著各自的不足。從綜合評價來看,我國企業的熱線服務質量并不樂觀,若想贏得每一個用戶的心,要走的路還很長。
        (陳曉蕓)
                                                                                   《中國汽車報》
                                                                              2006年6月26日C1版
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