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      1. 媒體關注
        發布日期:
        06月27日,2006年
        字號
        服務好不好 玉柴用戶說了算
              正午時分,毒辣的太陽在空中掛著,孟民的客車壞在了安徽宣州城外的路上。
              “給玉柴服務站打電話,他們非常熱情,很快趕到把問題解決了?!备蠲厦窀袆拥氖?,其實接到他的電話時,玉柴服務站的同志剛準備吃午飯,他們接到消息馬上就趕來了,餓著肚子把車的故障排除了。
              玉柴不僅有好的產品,也有好的服務。這一點已經幾乎在業內形成了“共識”。不屬于任何一個汽車集團,不具有任何“先天優勢”,玉柴卻取得了“中國動力第一品牌”的稱號,這與其“主動至真,竭力至誠”的服務體系密不可分。
              2005年,玉柴服務站由2004年的802個增加到1118個,服務半徑從50公里變為40公里,重機保修里程為25萬公里,一般故障解除時間不超過8小時。據稱,目前玉柴具有國內發動機行業服務網絡規模最大、保修里程最長、服務半徑最小的服務優勢,其服務也逐漸成為“行業的標準”。
              鄂爾多斯市的客車車主陳三平使用了好幾臺玉柴YC6L發動機,他告訴記者:“玉柴的服務沒話說,比其他發動機的服務都到位,我特別滿意?!痹陉惾娇磥?,玉柴的服務人員是來得快,問題解決得好。
              不問責任,首先服務,這是玉柴服務人員服務工作準則中最重要的“首先盡責制”的體現。玉柴強調服務的主動性和及時性,不責問用戶的使用責任,不責問用戶隨身攜帶相關證件的責任,不責問主機廠的配套責任,不問是否三包期內,只要用戶打來電話,馬上行動,不推諉拖延,不瞻前顧后。而且,服務人員明確誰受理、誰落實、誰服務、誰跟蹤的準則,確保玉柴服務實行有效的閉環管理。
              服務好不好,用戶說了算。玉柴的服務優勢名聲在外,但最有發言權的,還是這些親身感受過玉柴服務的用戶。2005年,玉柴的顧客滿意度由2004年的71.4%提升到76.8%。相信只有客戶滿意度的不斷提高,才能使更多的人信賴并最終逐漸接受玉柴機器。
        (方笑菊)

                                                                                      《中國汽車報》
                                                                            2006年6月27日 2972 期 C1版
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